Objectif
Dans cette page, l'utilisateur trouvera une correspondance de migration détaillée pour les métriques et les filtres des rapports CEX dans les rapports Analytics for CC ou Supervisor Workspace, le cas échéant.
S'applique à
- Centre de contact
- Expérience client (CEX)
- Analytics for Contact Center (ACC)
- Espace de travail du superviseur
Migration du rapport sur les appels récents vers les rapports détaillés/interactions dans Analytics for Contact Center
Cartographie des métriques
| Rapport sur les appels récents [CEX] | Rapport détaillé / Interactions correspondantes métriques [ACC] |
| ID de la transaction | ID de la transaction |
| Temps d'abandon | Le temps de l'abandon |
| Agents | Participant |
| Date d'appel | Le temps de la création |
| Heure de début de l'appel | Le temps de la création |
| Direction de l'appel | Direction |
| Durée de l'appel | Durée de l'interaction |
| Type d'appel | Type et/ou étiquette |
| Nom de l'appelant | Nom du client |
| Numéro de téléphone de l'appelant | Téléphone du client |
| Numéro de destination | Destination |
| Numéro de téléphone composé | Nom du canal / ID du canal |
| Raccrocher par | Résilié par |
| Tenir le compte | Tenir |
| Durée maximale de maintien | Durée de maintien la plus longue |
| Durée totale de la mise en attente | Durée de maintien |
| Compte de sourdine | Muet |
| Files d'attente | Nom de la file d'attente |
| Heures d'ouverture | Heures prévues |
| Temps passé dans l'IVR | Durée du traitement IVR |
| Temps d'attente dans la file d'attente | Durée d'attente dans la file d'attente |
Cartographie des filtres
| Filtres du rapport sur les appels récents [CEX] | Rapport détaillé / Filtre correspondant aux interactions [ACC] |
| NOTE : L'approche du filtrage entre les deux systèmes (CEX et ACC) est différente ; alors que dans CEX il n'y a que des cases à cocher, dans ACC le client dispose d'une barre de recherche/filtre dédiée où il peut ajouter et combiner des filtres pour obtenir le résultat souhaité en utilisant les critères "est", "n'est pas", "est vide", "n'est pas vide", définissant ainsi des rapports personnalisés. | |
| Chaîne | Nom du canal, ID du canal |
| File d'attente | Nom de la file d'attente, ID de la file d'attente |
| Agents | Le type de participant est l'agent |
| Appelant | Nom du client Courriel du client |
| ID de la transaction | ID de la transaction |
| Plage de dates | Sélecteur de date et d'heure |
| Direction de l'appel | Direction |
| Type d'appel | Type |
| Le type d'appel est en file d'attente | L'étiquette est en file d'attente |
| Le type d'appel est "Pas de file d'attente | L'étiquette n'est pas en file d'attente ou le nom de la file d'attente est vide |
| Type d'appel - Routage direct de l'agent | L'étiquette est le routage direct de l'agent |
| Type d'appel - Accès direct à l'agent | Le label est l'accès direct à l'agent |
| Type d'appel - d'agent à agent | Type d'appel interne et/ou type d'appel de consultation |
| Type d'appel - Vérification de l'agent | Le type est Appel de vérification |
| Type d'appel - Post-appel Enquête Callback | Le type est Post-Call Survey Callback Ou Label est une enquête post-appel Stay On Call Lavel est une enquête post-appel Callback |
| Type d'appel - Raccrocher dans l'IVR | L'étiquette est terminée dans l'IVR |
Cartographie des filtres (suite)
| Filtres du rapport sur les appels récents [CEX] | Rapport détaillé / Filtre correspondant aux interactions [ACC] |
| Type d'appel - Raccrocher avant le RVI | Non disponible |
| Type d'appel - Boîte vocale | Dans le CCA, on a divisé le type "Voicemail" pour toutes les activités possibles, alors que dans le CEX, on l'a regroupé sous une seule valeur. L'étiquette est transférée vers la messagerie vocale L'étiquette est transférée vers la messagerie vocale individuelle de l'agent Le type de média est la messagerie vocale |
| Type d'appel - Renvoi d'appel | L'étiquette est transférée vers l'IVR externe L'étiquette est transférée vers un numéro externe |
| Type d'appel - Web Callback | Le type est Callback |
| Type d'appel - Mon enregistrement | Non disponible |
| Raccrochage par | Résilié par |
| Résultat - Rejeté par l'agent | Le résultat est rejeté |
| Résultat - Entretien avec l'agent | Le résultat est traité |
| Résultat - Envoyé dans la file d'attente de la messagerie vocale | Le résultat est transmis à la messagerie vocale |
| Résultat - La boîte vocale individuelle de l'agent est tombée. | Le résultat est transmis à la boîte vocale individuelle de l'agent |
| Résultat - Raccrochage d'appel dans l'IVR | Le résultat est terminé dans l'IVR |
| Résultat - Raccrochage de l'appelant dans la file d'attente | Le résultat est abandonné |
| Résultat - Agent de conférence | Le résultat est la conférence établie |
| Transfert à l'agent | Les transferts sont transférés à l'agent |
| Transfert vers un autre numéro | Transferts est Transfert vers un autre numéro |
| Transfert vers la file d'attente | Les transferts sont transférés vers la file d'attente |
Cartographie des filtres (suite)
| Filtres du rapport sur les appels récents [CEX] | Rapport détaillé / Filtre correspondant aux interactions [ACC] |
| Transfert à l'aveugle | Le transfert est un transfert aveugle |
| Heures prévues | Heures prévues d'ouverture/fermeture |
| Points de sortie IVR - File d'attente | Les étiquettes sont en file d'attente |
| Points de sortie de l'IVR - Raccrochage | Les étiquettes sont terminées dans l'IVR |
| Points de sortie du SVI - Accès direct à l'agent | Le label est l'accès direct à l'agent |
| Points de sortie IVR - Renvoi vers un numéro externe | Les étiquettes sont transférées vers un numéro externe |
| Points de sortie du SVI - Renvoi à la messagerie vocale | L'étiquette est transférée vers la messagerie vocale |
| Interactions répétées | Des interactions répétées par - Téléphone du client - Nom du client - Courriel du client |
| Durée des appels ( de - à ) | Durée de l'interaction =, !=, <, > |
| Temps dans la file d'attente ( de - à ) | Durée d'attente dans la file d'attente =, !=, <, > |
| Temps passé dans l'IVR ( de - à ) | Durée du traitement IVR =, !=, <, > |
| Comptage des transferts ( de - à ) | Non disponible |
| Durée de traitement ( de - à ) | Manipulation Durée =, !=, <, > |
| Compte à rebours ( de - à ) | Maintenir =, !=, <, > |
| Durée totale de la mise en attente ( de - à ) | Maintenir =, !=, <, > |
| Nombre de sourdines |
Migration du rapport Digital Channels vers Digital Channels / Rapport détaillé dans Analytics for Contact Center
Cartographie des métriques
Tous les indicateurs sont disponibles dans le nouveau système
Cartographie des filtres
Tous les filtres sont disponibles dans le nouveau système, mais l'approche de filtrage entre les deux systèmes (CEX et ACC) est différente ; alors que dans CEX il n'y a que des cases à cocher, dans ACC le client dispose d'une barre de recherche/filtre dédiée où il peut ajouter et combiner des filtres pour obtenir le résultat souhaité en utilisant les critères "est", "n'est pas", "est vide", "n'est pas vide", définissant ainsi des rapports sur mesure.
Migration des rapports Dominant Paths et IVR Metrics vers le rapport Script Paths dans Analytics for Contact Center
Le rapport Script Path sera disponible dans Analytics for Contact Center et présentera le comportement de l'appelant et le routage dans un format graphique actif. Les chemins dominants deviendront un filtre dans ce rapport.
Cartographie des filtres
| Mesures IVR et filtres du chemin dominant [CEX] | Filtre de rapport du chemin de script [ACC] |
| Note : L'approche du filtrage entre les deux systèmes (CEX et ACC) est différente ; alors que dans CEX il n'y a que des cases à cocher, dans ACC le client dispose d'une barre de recherche/filtre dédiée où il peut ajouter et combiner des filtres pour obtenir le résultat souhaité en utilisant ses critères, définissant ainsi des rapports personnalisés. | |
| Script IVR | Le scénario |
| Chaîne | Chaîne |
| File d'attente | File d'attente |
| Agents | Agent |
| Plage de dates | Sélecteur de date et d'heure |
Migration du rapport analytique de l'enquête post-appel vers l'enquête post-appel dans l'espace de travail du superviseur
Cartographie des métriques
| Enquête après appel - Résumé de l'enquête [CEX] | Métrique du correspondant de l'espace de travail du superviseur du PCS [ACC] |
| Offert | Offert |
| Opted In | Opted In |
| Commencé | Commencé |
| Terminé | Terminé |
| - | Score par script |
| Répondu | Répondu |
| Raccrocher | Raccrocher |
| Sautée | Sautée |
| Score par question | Score par question |
| Valeur minimale | Valeur minimale |
| Valeur maximale | Valeur maximale |
| Note moyenne | Note moyenne |
| Score médian | - |
| Réponse # | Réponse # |
| Réponse % | Réponse % |
| Enregistré | - |
Cartographie des métriques (suite)
| Enquête après appel - Réponses détaillées [CEX] | PCS Interaction Retrieval Supervisor Workspace metric [ACC] (métrique de correspondance de l'espace de travail du superviseur d'interaction) |
| Date d'appel | Date d'appel |
| Heure de début de l'appel | Heure de début de l'appel |
| Nom de l'appelant | Nom de l'appelant |
| Numéro de téléphone de l'appelant | Numéro de téléphone de l'appelant |
| Nom de l'agent | Nom de l'agent |
| Qn... réponse | Qn... réponse |
| Score total | Score total |
| Actions | - |
Cartographie des filtres
| Enquête post-appel - Filtre des réponses détaillées [CEX] | Filtre du correspondant de l'espace de travail du superviseur du PCS Widget [ACC] |
| Note : L'approche de filtrage entre les deux systèmes (CEX et Supervisor Workspace) est différente ; alors que dans CEX il n'y a que des cases à cocher, dans Supervisor Workspace le client a une barre de recherche/filtre dédiée où il peut ajouter et combiner des filtres pour obtenir le résultat désiré en utilisant ses critères, définissant ainsi des rapports personnalisés. | |
| Enquête | Ce filtre n'est pas nécessaire car les clients disposent d'une page de renvoi avec toutes les enquêtes disponibles. |
| Groupes d'agents | - |
| Agents | Agents |
| File d'attente | File d'attente |
| Appelant | Appelant |
| ID de la transaction | ID de la transaction |
| Plage de dates | Plage de dates |
| Type d'offre : Rappel | Type d'offre : Rappel |
| Type d'offre : Séjour sur appel | Type d'offre : Séjour sur appel |
| Totaux des résultats : Terminé | - |
| Commentaire vocal : Sélection des questions - Enregistré | Voice Comment : Sélection des questions - Enregistré |
| Commentaire vocal : Sélection de la question - Sautée | Commentaire vocal : Sélection de la question - Sautée |
| Commentaire vocal : Sélection des questions - Raccrocher | Commentaire vocal : Sélection des questions - Raccrocher |
| Score : Sélection des questions - Supérieur ou égal à | - |
| Score : Sélection des questions - égale à | - |
| Score : Sélection des questions - inférieure ou égale à | - |
| Résultat de l'appel : Rejeté par l'agent | - |
| Résultat de l'appel : Discussion avec l'agent | - |