Vue d'ensemble
Cette FAQ répond aux questions concernant la migration des fonctions d'analyse de l'expérience client (CEX) vers Analytics for Contact Center (ACC) et Supervisor Workspace et la fin de vie (EOL) de CEX.
S'applique à
- Centre de contact 8x8
- Expérience client (CEX)
- Analyses pour les centres de contact
FAQ
Pourquoi prévoyons-nous de migrer les fonctions d'analyse de l'expérience client (CEX) vers Analytics for Contact Center (ACC) et Supervisor Workspace ?
Nous consolidons toutes les capacités et fonctionnalités de reporting de nos centres de contact en une seule application principale - Analytics for Contact Center. ACC est plus robuste, très flexible et consolide les données en temps réel et historiques en un seul endroit, ce qui permet aux superviseurs de personnaliser leur approche du contrôle de l'activité du centre de contact.
Toutes les fonctionnalités CEX actuelles (mesures des appels récents, parcours visuel du client, rapport IVR avec les voies dominantes, canaux numériques) seront transférées dans ACC, à l'exception de l'enquête après appel qui sera transférée dans l'espace de travail du superviseur.
Une fois cette unification réalisée, l'application autonome/point d'accès CEX sera supprimée et les clients continueront à utiliser ses fonctionnalités à partir de l'ACC ou de l'espace de travail du superviseur.
Pourquoi prévoyons-nous de mettre fin à l'analyse de l'expérience client (CEX) ?
En consolidant les fonctions CEX dans Analytics for Contact Center (ACC) et Supervisor Workspace, les utilisateurs n'auront plus besoin d'accéder à CEX dans une application séparée.
Quand l'analyse de l'expérience client (CEX) arrivera-t-elle en fin de vie ?
CEX atteindra sa fin de vie au cours du troisième trimestre de l'exercice 2025. À cette date, l'accès au CEX ne sera plus disponible en tant qu'application autonome.
Les utilisateurs doivent-ils faire quelque chose pour se préparer à la migration à ce stade ?
La mise en service de la version 2.10 d'Analytics for Contact Center (ACC) dans l'environnement de production est prévue pour le 20 juin 2024. À cette date, les principales fonctionnalités de Customer Experience Analytics (CEX), à savoir les mesures des appels récents, le parcours visuel du client, le rapport IVR avec les chemins dominants, les canaux numériques, seront intégrées dans Analytics for Contact Center.
Nous vous recommandons de commencer la transition vers Analytics for Contact Center (ACC). Customer Experience Analytics (CEX) n'affichera plus les données générées après le 20 juin 2024, à l'exception de Post Call Survey Analytics.
Des mesures devront-elles être prises avant la migration ?
L'équivalent des "Saved Filters" de Customer Experience Analytics (CEX) sont les "Custom Reports" de Analytics for Contact Center (ACC). Les filtres actuellement définis et enregistrés dans Customer Experience Analytics (CEX) ne seront pas automatiquement transférés et devront être recréés dans Analytics for Contact Center (ACC).
A titre d'exception, les filtres enregistrés pour le rapport Digital Channels de Customer Experience Analytics (CEX) resteront disponibles après la mise en production de la version 2.10 d'Analytics for Contact Center (ACC). Ils peuvent être identifiés comme "Custom Reports" pour le rapport "Digital Channels Detailed".
Des actions seront-elles nécessaires pour la migration de l'API publique Post Call Survey Analytics (PCS) ?
Nous fournirons plus de détails dans un courriel séparé concernant la migration vers l'API publique de Post Call Survey Analytics (PCS).
Les utilisateurs bénéficieront-ils d'avantages supplémentaires si nous migrons les fonctionnalités de Customer Experience Analytics (CEX) vers Analytics for Contact Center (ACC) ?
Outre l'accès à un plus grand nombre d'indicateurs que les anciens rapports CEX, les capacités actuelles du CCR offriront également des fonctionnalités avancées par rapport à l'ancien système CEX.
Les caractéristiques avancées de l'ACC comprennent
- Programmation
- Contrôle en temps réel
- Définition de métriques personnalisées
- Configuration des seuils
- UX/UI moderne
D'autres services seront-ils affectés ?
La fin de vie de Customer Experience aura également un impact sur toute liste noire de DTMF établie précédemment dans Customer Experience.