Guide de migration des métriques et des filtres pour la fin de vie de l'expérience client

Updated: 06/11/2024

Objectif

Dans cette page, l'utilisateur trouvera une correspondance de migration détaillée pour les métriques et les filtres des rapports CEX dans les rapports Analytics for CC ou Supervisor Workspace, le cas échéant. 

S'applique à

  • Centre de contact
  • Expérience client (CEX)
  • Analytics for Contact Center (ACC)
  • Espace de travail du superviseur

Migration du rapport sur les appels récents vers les rapports détaillés/interactions dans Analytics for Contact Center

Cartographie des métriques

Rapport sur les appels récents [CEX] Rapport détaillé / Interactions correspondantes métriques [ACC]
ID de la transaction ID de la transaction
Temps d'abandon Le temps de l'abandon
Agents Participant
Date d'appel Le temps de la création
Heure de début de l'appel Le temps de la création
Direction de l'appel Direction
Durée de l'appel Durée de l'interaction
Type d'appel Type et/ou étiquette
Nom de l'appelant Nom du client
Numéro de téléphone de l'appelant Téléphone du client
Numéro de destination Destination
Numéro de téléphone composé Nom du canal / ID du canal
Raccrocher par Résilié par
Tenir le compte Tenir
Durée maximale de maintien Durée de maintien la plus longue
Durée totale de la mise en attente Durée de maintien
Compte de sourdine Muet
Files d'attente Nom de la file d'attente
Heures d'ouverture Heures prévues
Temps passé dans l'IVR Durée du traitement IVR
Temps d'attente dans la file d'attente Durée d'attente dans la file d'attente
 

Cartographie des filtres

Filtres du rapport sur les appels récents [CEX] Rapport détaillé / Filtre correspondant aux interactions [ACC]
NOTE : L'approche du filtrage entre les deux systèmes (CEX et ACC) est différente ; alors que dans CEX il n'y a que des cases à cocher, dans ACC le client dispose d'une barre de recherche/filtre dédiée où il peut ajouter et combiner des filtres pour obtenir le résultat souhaité en utilisant les critères "est", "n'est pas", "est vide", "n'est pas vide", définissant ainsi des rapports personnalisés.
Chaîne Nom du canal, ID du canal
File d'attente Nom de la file d'attente, ID de la file d'attente
Agents Le type de participant est l'agent
Appelant Nom du client
Courriel du client
ID de la transaction ID de la transaction
Plage de dates Sélecteur de date et d'heure
Direction de l'appel Direction
Type d'appel Type
Le type d'appel est en file d'attente L'étiquette est en file d'attente
Le type d'appel est "Pas de file d'attente L'étiquette n'est pas en file d'attente ou le nom de la file d'attente est vide
Type d'appel - Routage direct de l'agent L'étiquette est le routage direct de l'agent
Type d'appel - Accès direct à l'agent Le label est l'accès direct à l'agent
Type d'appel - d'agent à agent Type d'appel interne et/ou type d'appel de consultation
Type d'appel - Vérification de l'agent Le type est Appel de vérification
Type d'appel - Post-appel Enquête Callback Le type est Post-Call Survey Callback
Ou
Label est une enquête post-appel Stay On Call
Lavel est une enquête post-appel Callback
Type d'appel - Raccrocher dans l'IVR L'étiquette est terminée dans l'IVR
 

Cartographie des filtres (suite)

Filtres du rapport sur les appels récents [CEX] Rapport détaillé / Filtre correspondant aux interactions [ACC]
Type d'appel - Raccrocher avant le RVI Non disponible
Type d'appel - Boîte vocale Dans le CCA, on a divisé le type "Voicemail" pour toutes les activités possibles, alors que dans le CEX, on l'a regroupé sous une seule valeur.
L'étiquette est transférée vers la messagerie vocale
L'étiquette est transférée vers la messagerie vocale individuelle de l'agent Le
type de média est la messagerie vocale
Type d'appel - Renvoi d'appel L'étiquette est transférée vers l'IVR externe
L'étiquette est transférée vers un numéro externe
Type d'appel - Web Callback Le type est Callback
Type d'appel - Mon enregistrement Non disponible
Raccrochage par Résilié par
Résultat - Rejeté par l'agent Le résultat est rejeté
Résultat - Entretien avec l'agent Le résultat est traité
Résultat - Envoyé dans la file d'attente de la messagerie vocale Le résultat est transmis à la messagerie vocale
Résultat - La boîte vocale individuelle de l'agent est tombée. Le résultat est transmis à la boîte vocale individuelle de l'agent
Résultat - Raccrochage d'appel dans l'IVR Le résultat est terminé dans l'IVR
Résultat - Raccrochage de l'appelant dans la file d'attente Le résultat est abandonné
Résultat - Agent de conférence Le résultat est la conférence établie
Transfert à l'agent Les transferts sont transférés à l'agent
Transfert vers un autre numéro Transferts est Transfert vers un autre numéro
Transfert vers la file d'attente Les transferts sont transférés vers la file d'attente
 

Cartographie des filtres (suite)

Filtres du rapport sur les appels récents [CEX] Rapport détaillé / Filtre correspondant aux interactions [ACC]
Transfert à l'aveugle Le transfert est un transfert aveugle
Heures prévues Heures prévues d'ouverture/fermeture
Points de sortie IVR - File d'attente Les étiquettes sont en file d'attente
Points de sortie de l'IVR - Raccrochage Les étiquettes sont terminées dans l'IVR
Points de sortie du SVI - Accès direct à l'agent Le label est l'accès direct à l'agent
Points de sortie IVR - Renvoi vers un numéro externe Les étiquettes sont transférées vers un numéro externe
Points de sortie du SVI - Renvoi à la messagerie vocale L'étiquette est transférée vers la messagerie vocale
Interactions répétées Des interactions répétées par
 - Téléphone du client
 - Nom du client
 - Courriel du client
Durée des appels ( de - à ) Durée de l'interaction =, !=, <, >
Temps dans la file d'attente ( de - à ) Durée d'attente dans la file d'attente =, !=, <, >
Temps passé dans l'IVR ( de - à ) Durée du traitement IVR =, !=, <, >
Comptage des transferts ( de - à ) Non disponible
Durée de traitement ( de - à ) Manipulation Durée =, !=, <, >
Compte à rebours ( de - à ) Maintenir =, !=, <, >
Durée totale de la mise en attente ( de - à ) Maintenir =, !=, <, >
Nombre de sourdines  
 

Migration du rapport Digital Channels vers Digital Channels / Rapport détaillé dans Analytics for Contact Center

Cartographie des métriques

Tous les indicateurs sont disponibles dans le nouveau système

Cartographie des filtres

Tous les filtres sont disponibles dans le nouveau système, mais l'approche de filtrage entre les deux systèmes (CEX et ACC) est différente ; alors que dans CEX il n'y a que des cases à cocher, dans ACC le client dispose d'une barre de recherche/filtre dédiée où il peut ajouter et combiner des filtres pour obtenir le résultat souhaité en utilisant les critères "est", "n'est pas", "est vide", "n'est pas vide", définissant ainsi des rapports sur mesure. 

Migration des rapports Dominant Paths et IVR Metrics vers le rapport Script Paths dans Analytics for Contact Center 

Le rapport Script Path sera disponible dans Analytics for Contact Center et présentera le comportement de l'appelant et le routage dans un format graphique actif. Les chemins dominants deviendront un filtre dans ce rapport.

Cartographie des filtres

Mesures IVR et filtres du chemin dominant [CEX] Filtre de rapport du chemin de script [ACC]
Note : L'approche du filtrage entre les deux systèmes (CEX et ACC) est différente ; alors que dans CEX il n'y a que des cases à cocher, dans ACC le client dispose d'une barre de recherche/filtre dédiée où il peut ajouter et combiner des filtres pour obtenir le résultat souhaité en utilisant ses critères, définissant ainsi des rapports personnalisés.
Script IVR Le scénario
Chaîne Chaîne
File d'attente File d'attente
Agents Agent
Plage de dates Sélecteur de date et d'heure
 

Migration du rapport analytique de l'enquête post-appel vers l'enquête post-appel dans l'espace de travail du superviseur

Cartographie des métriques

Enquête après appel - Résumé de l'enquête [CEX] Métrique du correspondant de l'espace de travail du superviseur du PCS [ACC]
Offert Offert
Opted In Opted In
Commencé Commencé
Terminé Terminé
- Score par script
Répondu Répondu
Raccrocher Raccrocher
Sautée Sautée
Score par question Score par question
Valeur minimale Valeur minimale
Valeur maximale Valeur maximale
Note moyenne Note moyenne
Score médian -
Réponse # Réponse #
Réponse % Réponse %
Enregistré -
 

Cartographie des métriques (suite)

Enquête après appel - Réponses détaillées [CEX] PCS Interaction Retrieval Supervisor Workspace metric [ACC] (métrique de correspondance de l'espace de travail du superviseur d'interaction)
Date d'appel Date d'appel
Heure de début de l'appel Heure de début de l'appel
Nom de l'appelant Nom de l'appelant
Numéro de téléphone de l'appelant Numéro de téléphone de l'appelant
Nom de l'agent Nom de l'agent
Qn... réponse Qn... réponse
Score total Score total
Actions -
 

Cartographie des filtres

Enquête post-appel - Filtre des réponses détaillées [CEX] Filtre du correspondant de l'espace de travail du superviseur du PCS Widget [ACC]
Note : L'approche de filtrage entre les deux systèmes (CEX et Supervisor Workspace) est différente ; alors que dans CEX il n'y a que des cases à cocher, dans Supervisor Workspace le client a une barre de recherche/filtre dédiée où il peut ajouter et combiner des filtres pour obtenir le résultat désiré en utilisant ses critères, définissant ainsi des rapports personnalisés.
Enquête Ce filtre n'est pas nécessaire car les clients disposent d'une page de renvoi avec toutes les enquêtes disponibles.
Groupes d'agents -
Agents Agents
File d'attente File d'attente
Appelant Appelant
ID de la transaction ID de la transaction
Plage de dates Plage de dates
Type d'offre : Rappel Type d'offre : Rappel
Type d'offre : Séjour sur appel Type d'offre : Séjour sur appel
Totaux des résultats : Terminé -
Commentaire vocal : Sélection des questions - Enregistré Voice Comment : Sélection des questions - Enregistré
Commentaire vocal : Sélection de la question - Sautée Commentaire vocal : Sélection de la question - Sautée
Commentaire vocal : Sélection des questions - Raccrocher Commentaire vocal : Sélection des questions - Raccrocher
Score : Sélection des questions - Supérieur ou égal à -
Score : Sélection des questions - égale à -
Score : Sélection des questions - inférieure ou égale à -
Résultat de l'appel : Rejeté par l'agent -
Résultat de l'appel : Discussion avec l'agent -